3月1日，星期六，天气晴。虽然是周末，但是早上六点，东野圣鲁准时起床、梳洗、吃饭，套上前一天晚上已经挑好的一身西服，打车前往国家博物馆。 

　　作为文物历史爱好者，国家博物馆对他来说一点儿都不陌生，不过这次他不是来参观的，而是参加一年一度的志愿者招募考试。 

　　走进考场，他先做了自我介绍：“大家好，我是东野圣鲁，我在诺基亚通信做售前的销售支持工作和介绍产品相关事宜。这份工作和志愿者工作相比，既有高度的相关性也有差异性，相同之处就是都以讲解和口述为主，我擅长与人沟通。差异性就是两份工作一个是理工类，一个是文史类，志愿者的服务工作更能激发我的兴趣。我不求自己能成为文史类的专家，只想单纯得到帮助别人的快乐。” 

　　和东野圣鲁一样，在那个周六，共有300位经过筛选的报名者来到国博进行笔试和面试。鲜为人知的是，国博的志愿者服务已走过12个年头。 

　　2002年3月6日，北京晚报刊登了国家博物馆公开向社会招募志愿者讲解员的招聘启事，这也是国内的博物馆首次通过公共媒体向社会招募志愿服务人员。此后，志愿者讲解服务如雨后春笋般在全国各地的博物馆蓬勃发展。 

　　在国博党委书记、副馆长黄振春看来，招募志愿者参与博物馆工作，既为志愿者提供了实现自身社会文化价值的平台，又是博物馆开放性特征的多元化表现，同时也拓展了博物馆社会教育功能的途径，改变了传统的面对大众的文化传播方式，进行了“以小范围受众——志愿者的专业化教育为第一阶梯、以大范围受众——普通参观者的普及型教育为第二阶梯”的新模式的尝试。 

　　时至今日，国博志愿者团队承担了50%的导览工作，12年里稳步发展的国家博物馆志愿者团队不仅在服务数量和质量上赢得赞誉，同时也形成一套独特的运行管理模式。 

　　身为国家博物馆社会教育宣传部主任，黄琛带着自己的团队从管理志愿者到引导志愿者成功实现“自管”。他更愿意将志愿者们比作孩子，“孩子刚出生时，我们用心呵护，除了爱，对孩子几乎没有任何约束。慢慢地，在他们的成长过程中，我们会不断开始规范其行为，以期孩子成才，无论教育方式如何，我们的初衷都是希望他们能够立足社会，造福人民，能成为栋梁之才。” 

　　目前，国博提供四类导览服务，包括语音导览、专职讲解员导览、志愿者讲解员导览和手机自助导览。专职讲解员和志愿者讲解员每年要承担3万到4万小时的讲解工作，其中专职和志愿者各完成约一半的导览任务。 

　　提及国博专职讲解员的要求，黄琛用三个词来形容：质朴、精准和广博。 

　　“讲解员的风格一定要质朴，过于夸张的讲解风格对国博并不合适。而‘精准’意在用词准确，少用‘最’，少用形容词，要多用可量化的数据进行描述。国博的展览涵盖的内容和知识面都非常广，因此‘广博’也是讲解员的必要素养。在这点上，我们对专职讲解员的要求肯定比对志愿者的要求更高。”此外，专职讲解员还要承担撰写部分讲解词的工作，从2011年到2013年底，共有42个展览需要专职讲解员讲解，讲解员导览词的中文撰写量就有120万字。 

　　对于外籍观众来讲，传统的语音导览仍然是最受欢迎的导览方式，国博的每个展览至少要求中英双语的语音导览，部分展览还会安排4种甚至更多种的语言。 

　　除了语音导览之外，国博于2007年启动了手机导览项目，2009年正式向三个运营商申请了网络运营平台，通过手机终端的方式来为观众提供服务。 

　　当时，无论是人的理念、还是手机软硬件的配置、技术的要求来说，启动客户端导览都是非常具有前瞻性的，也是全国博物馆里最早的，到目前为止也只有国博的手机导览具有盈利模式。后来，国博又相继开设了官方微博、二维码导览、微信语音导览等现代化的新媒体导览方式。如果需要微信语音导览，观众只需发送特定编号或展品名称，就可获得展品信息和语音介绍，功能实用，使用方便。国家博物馆还依托官方微信的丰富功能开通了“微网站”，观众可通过国家博物馆官方微信，获取参观、展览和各种活动信息。未来，国博官方微信还将拓展语音导览的数量，并实现票务预约功能。 

　　管理者讲述 

　　黄琛:志愿者工作模式成功转型 

　　截至2013年底，我国有博物馆3866座，而且每年还在以200座左右的数量增长。而全国博物馆免费开放以来，越来越多的人走进博物馆。然而，我国博物馆也面临着人才资源不足的困境，建立博物馆志愿者队伍逐渐成为解决这一问题的重要途径。 

　　“博物馆志愿者的出现，弥补了专业人力的不足，提升了服务品质，扩展了服务层面，对博物理念、知识、文化进行了广泛的社会传播，从而吸引更多社会力量参与到博物馆事业中来。”中华世纪坛世界艺术馆副馆长冯光生曾深有感触地说：“对于像我们这样需要扩充教育力量又长期面临资金困境的艺术馆来说，志愿者撑起了一片天。” 

　　当初招志愿者是“无奈” 

　　在国家博物馆社会教育宣传部主任黄琛看来，国博2002年招募志愿者也是当时的“无奈之举”，“国博的编制人数有限，当时只有4位专职讲解员，都年近50岁，虽然专业知识很强，但身体和精力渐渐‘力不从心’，无法满足一年200万人次的观众服务。”黄琛记得，当年国博在3月6日的晚报上刊登了招募消息，报纸开卖不到20分钟，就有观众来电咨询，而一周的报名时限内足足有3000多人报名。“当时志愿者招募还算是很新鲜的方式，没想到得到了公众的强烈关注和反响。最终经过选拔后，200位报名者开始参加培训。” 

　　因为起步较早，国博志愿者团队在中国众多博物馆中一直走在前列，而系统的培训和考核也让志愿者们在短期内具备了志愿者讲解员的基本素养。培训期间，国博邀请历史、考古、艺术、博物馆学甚至是发声、礼仪的专家学者对志愿者进行了为期三个半月的培训，最终150人通过考核，正式上岗。培训并不止于此，在志愿者上岗之后，国博还定期开展讲课、参观、座谈、交流等活动。 

　　黄琛认为，系统严格的培训让志愿者在短期内快速成长，另一方面也让志愿者对博物馆有很高的忠诚度和黏合度。即使是2007年到2010年闭馆期间，国博仍然不间断地每周开设课程。当时，“志愿者讲解员”的风潮刚刚在全国博物馆中兴起，不断有博物馆来国博学习志愿者培训和管理的相关经验，国博也曾在闭馆期间向其他博物馆输送了不少志愿者人才。让黄琛骄傲的是，志愿者团队并没有因为闭馆和向外输送人才而导致自身严重的人才流失，闭馆之前的120名志愿者中，有96位在国博重新开馆时回到团队中。